为了进一步加大营销力度，充分调动营销人员的积极性，强化营销部内部管理，力求公正评价营销部的业绩，客观全面反映营销人员工作状况。根据总办制定的全年经营预算及部门实际情况，制定如下方案。这里是爱岗的小编给家人们收集整理的最新酒店服务指南设计（优秀8篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店服务指南设计 篇一

处理投诉

我们的承诺：关心客人，以职业态度来解决客人的不满。

1、认真倾听，坚持目光的交流，并且不能打断客人的谈话。

2、诚恳地向客人道歉，并对客人提出的意见表示感激。。

3、谨慎地处理投诉，可能的话应在没有其他客人的地方处理投诉。

4、当需跟进服务时，须向客人解释下一步将在何时、由何人执行，并告知预计完成时光。

5、投诉处理完成后，应与客人联系，询问其是否满意。

6、在餐饮部发生的投诉，应立即经过退款或更换食品来妥善地解决。

7、对于较为严重的投诉，应发道歉信给客人同时送上一些致歉的表示(如水果，餐酒或小礼品) 。

8、所有书面的投诉需在一个工作日内给予回复。

酒店服务指南设计 篇二

沟通技巧

我们的承诺：所有的客人都能享受到礼貌、高效和现代的通讯服务。

1、叫醒服务应在预定时光2分钟内完成。

2、接线员需熟知如何操作语言信箱、上网连接、长途电话、传真以及其它通讯设备，并能及时供给帮忙。

3、客人的留言应于10分钟内送至房间、传真或包裹应与客人取得联系。若客人在房间，应于10分钟内送至房间，若客人不在，应留言给客人，并将留言10分钟内送至房间。

4、除非住店客人同意，不要把来电者的电话转入语音信箱，或者语音信箱应能够让来电者选择转回总机的服务。

5、仅有征得客人的同意后，才能让客人在电话线上等候。

6、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等候，还是留言或者回电。

7、如果需要把客人的。电话转至其他部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

8、客人的姓名和房号不可向外泄露，酒店的供应商或合作者也不例外。

酒店服务指南设计 篇三

礼貌

我们的承诺：时刻供给个性化的服务。

1、无论何时何地，遇上客人都须微笑着主动问候。

2、尽可能用客人的母语来问候客人。若不明白客人的国籍或不懂他们的语言，须微笑着用自我的语言去问候。

3、即使你正忙着或有许多客人在你面前，仍须密切关注周围的情形。当有其他客人在附近或走近你，须放下工作，微笑着问候客人。

4、当你和客人交谈时，要坚持目光交流，且很自然地(不机械地)用客人的名字温和地称呼对方。

5、当你帮忙客人完成一件事情，告诉客人你的名字并询问客人是否还需要其它服务。

6、当与小孩打交道时，不要忽略他们，避免用第三人称提到小孩子，如可能的话，应蹲下身子与他们直接交流。

7、若客人的要求你无法完成，须立即联系其它能帮忙客人的员工，同时要告诉客人将由谁为他服务及估计完成时光。

8、时刻牢记客人依靠你令他们有宾至如归的感觉。你必须对本部门的情景及酒店的设施、可供给的服务和特点了如指掌，仅有这样，你才能供给有帮忙的信息。

9、当有客人在酒店里问路时，不要仅仅指方向，应陪着客人多走几步路，并询问他们是否需要陪同至目的地。

10、须意识到客人的需要，在客人提出要求前就供给服务。

11、不要在你与客人之间设置任何物理障碍。在情景允许下，跨出柜台或工作区域与客人接触，你会显得友好得多。

12、在与客人接触中，供给一些意想不到的细小服务。比如，给在大堂里哭闹的小孩一块糖果或询问客人是否旅途愉快。

13、当客人在房间而你又需要进入房间时，须征询客人的同意。

14、在任何情景下，都须为客人开门，挡门或挡住电梯中。

15、作为酒店的形象大使，在任何时候都必须表现得精神抖擞和仪表整洁。

酒店服务指南设计 篇四

离店

我们的承诺：经过友好高效的服务，让客人感到物有所值。同时我们重视他们的反馈，并期待他们的再度光临。

1、客人等候服务的时光或等候员工向其解释的时光不超过3分钟。

2、客人的账单须清晰、易辩、金额准确。

3、对客人提出的要求需及时愉快地完成，不犹豫，不议论；所有相关资料应随时待查。

4、账单须整齐地折叠，与信用卡的收据钉在一齐，放在夹子或者信封内。

5、所有的客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供给服务。

6、主动询问客人是否有用车的需求。

7、询问客人是否居住愉快，专心地聆听并作相应的回答。若涉及到投诉，请查阅如何处理投诉。

8、与客人有礼貌地告别，如：欢迎再次光临、一路平安、祝您愉快等。

9、早上七点至晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接或帮忙客人。

10、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供给服务和帮忙。

酒店服务指南设计 篇五

我们的承诺：让客人在到达酒店时，感受到舒适、受欢迎和放心。

1、早上七点到晚上十一点间，酒店大门前必须有穿着整齐制服的员工来迎接客人。

2、客人等候服务的时光或等候员工向其解释的时光不超过三分钟。

3、欢迎客人时应使用酒店的名字。

4、与客人确认房型，离店日期，非吸烟房或吸烟房及房价。

5、与客人确认酒店会员号。若客人尚未入会，员工须告知入会的优惠条件并主动供给入会登记表格。

6、向酒店会员解释“快速退房”的手续。

7、与客人确认航空公司荣誉会员号。若系统中无此信息，则提议客人用其酒店会员卡，并向其解释“双重奖励”。

8、若客人曾下榻过酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

9、须清晰地写下房号并明确地指给客人看，而不是口头告知。

10、向客人指明通向客房的方向，并祝客人居住愉快。

11、所有客人都须得到行李搬运的服务，至少有一名行李员随时供给服务。

12、在不耽误客人时光的前提下，向客人介绍酒店的一至两个主要特点。

13、陪同客人到房间时，须为客人提包裹，箱子和外衣。

14、陪同客人进房间时，须向客人提及客房中一致两个有可能被忽视的特点。

15、当有客人排长队现象时，除增加人手加快服务外，应有一名员工在长队旁供给服务和帮忙。

酒店服务指南设计 篇六

安全指南 safety directory

1、为了使您在本酒店能愉快而安全地居住，请您与我们合作并遵守下列措施：

to ensure you have a pleasant stay with us， we need your do as the following:

请将现金和贵重物品存放在大堂保险箱内。

please place your cash and valuables in the safe deposit box in the lobby.

如您不期望接听电话，请通知酒店接线员。

advise hotel operator if you want to miss your ining calls.

所有酒店员工会身穿制服，胸前佩戴员工牌，否则请勿让他她进入您的房间。

please note that only uniformed hotel employees with name tags are permitted to serve you in guest room by you.

请勿轻信兜售免费旅游或其他服务的电话。若经常受到这种干扰，请通知大堂副理。

do not accept calls from strangers offering free tours and other tell the assistant manager if you are being bothered by them.

如果您发现任何疑点或可疑人物，请立即通知大堂副理。

if you see any suspicious persons or any queries， please contact the assistance manager immediately.

随身携带门卡时，请妥善保管。请勿将门卡交给他人。当离店时，请务必将门卡归还前台

make sure yourself with your room card. do not hands your room card to any other person who is not registered in your return your room card to the cashier desk when you check out.

离开房间或晚上休息前，请关好门窗。请注意本地气候，保重身体。外出游览，请注意食品卫生和安全。

to ensure your safety， please shut the windows and door of your room before departing or sleeping at ensure your health， please notice the local climate， take care of yourself and pay attention to the food sanitation and security.

酒店服务指南设计 篇七

预订

我们的承诺：准确、充满自信地供给友好、高效的服务。

1、须询问客人是否是酒店会员，并确认其会员号。若非会员，员工须询问是否想了解更多有关会员及优惠的信息。

2、若客人曾下榻过本酒店，须根据客人已有的信息提及客人的一些习惯，让其感觉是酒店尊贵的客人。

3、若客人是第一次预订我们酒店，员工须热情地告知酒店的位置及一些显著特点。

4、一旦确认入住日期员工须细致地介绍较高级的房间，然后再介绍普通房间。

5、对酒店客房、餐饮、商务和娱乐设施应有详细的了解，并能仔细地推荐。

6、所有的预订资料，包括预订号须向客人重复确认，同时须解释订房保证和取消的手续。

7、仅有在征得客人同意后，才能让客人在电话线上等候。

8、需要客人在电话线上等候时，应每隔30秒询问客人是否继续等待，还是留言或者回电。

9、如果需要把客人的电话转至其它部门，应事先告知客人电话将被转往哪个部门，但不要盘问客人。

10、在住房率高的情景下，须为客人供给多种选择：如不一样的房型或者入住日期或将客人排入侯名单，或向客人推荐至兄弟酒店，或介绍就近的其它酒店。

11、坚持周围环境安静无噪音。

酒店服务指南设计 篇八

宾客注意事项 guest’s notices

酒店设有消防水喉、灭火器材等消防设施，请勿随意动用。

each floor equipped with modern fire-fighting equipment， please do not move casually except emergency.

入住时请出示身份证、护照或其他有效证件。

upon registration， you are requested to show your own identification card， passport or other valid credentials.

请不要让未登记入住的客人在您的房间过夜或转租给其他人。

you are not allowed to keep unregistered guests in your room overnight or sublet the roombed to another person.

易燃、易爆、有毒和放射性物品请勿带入酒店内。未经许可，禁止在酒店客房内使用大功率电器烧煮食物或作其他用途。

inflammable， explosive， poisonous and radioactive articles are not allowed to take into the g or unauthorized electricity connection is not allowed in your rooms.

如违反《中华人民共和国治安管理处罚法》，将会受到相应的处罚。

the public security bureau has the authority to take necessary action in accordance with the security maintenance penalty regulations of the prc or other relevant laws in cases of violation.

请勿将宠物带入酒店。

pets are not allowed in the hotel.

请勿让您的小孩独自在酒店公共区域或房间内玩耍，以免发生意外。

to avoid any accident， please take good care of your children and do not leave them unattended in public areas or room of the hotel.

根据公安机关的规定，所有访客请在晚上23:00以前离开酒店客房。

according to public security authority， visitors are to leave the guest rooms before 23:00pm.

请在黑色托盘内使用烧水壶烧水，壶内盛水量请在7成以内，避免沸水溢出，带来安全隐患。

please use the kettle to boil water in black tray， water not too full， avoid boiling water overflow， causing potential safety problems.

安保 safeguard

酒店安保人员及覆盖公共区域的闭路监控为您供给全天候的安全保障。为了您自身安全，请谨记在客房内锁上双重门锁并在确认访客身份后方可开门。如需任何的安保服务请与大堂副理联系。

the safeguard and cctv equipment will ensure your safety the whole your safety， please remember to lock the door with double locks and open the door after confirming the guest’s you need any safeguard service， please contact the assistant manager.